客戶關係

王道銀行前身為台灣工業銀行，致力為企業客戶規劃全方位的金融解決方案，提供即時、專業且安全的精品式企業金融服務，多年來陪伴企業客戶成長；2017年1月，本行改制為商業銀行，正式跨足個人金融業務，成為全台首家原生數位銀行，藉由行動裝置提供各項線上金融服務，以實現「低門檻、無疆界、零時差」的普惠金融願景。

王道銀行的企業金融服務包括企業金融、環貿金融、財務金融、投資業務、證券化及信託業務，並依企業客戶的樣態與市場動向，提供多項客製化優惠存款利率產品，以滿足持有充裕資金客戶的需求；此外，為提供企業客戶方便且安全的電子金融服務，王道銀行除了建置企業網路銀行以及提供自動化訊息(e-Advice)通知服務，讓企業客戶能隨時掌握帳務資訊與交易狀態，更提供媒體自動交換轉帳服務(Automated Clearing House, ACH)，方便客戶收付款項，增加交易的便利性與安全性；針對每位企業客戶，王道銀行均設置專人服務，提升服務品質，並提供企業客戶貿易融資額度架構建議，客戶可以透過本行提供的便捷融資管道，即時滿足資金需求。

王道銀行自2017年起正式開辦個人金融服務，消費者藉由行動裝置即可線上使用多項金融服務，包括：全程線上開戶、全程線上貸款、線上申購基金、數位帳戶升級、換匯與機器人理財等等；此外，王道銀行亦開發多項創新的網銀APP功能，包括：多元轉帳收付、消費支出分析、發送數位紅包以及線上申請外幣帳戶等功能。而為實踐普惠金融，王道銀行更率先業界推出機器人理財服務，利用大數據系統演算建議投資波段與標的，並依據客戶的風險屬性與投資偏好精算出適當的投資組合，且最低投資金額僅需新台幣1,000元，以低門檻投資管道實踐普惠金融，此外，王道銀行亦推出「外幣投資機器人理財服務」，讓客戶可以使用美元投資機器人理財基金組合，同時亦可以南非幣申購配息型機器人理財服務。

為精進金融友善服務，建立由上而下重視金融友善服務之企業文化，王道銀行董事會通過《金融友善服務準則》，由營運規劃部擔任金融友善服務統籌單位，負責辦理及督導各單位金融友善工作執行情形，確保金融友善工作項目具體落實，並定期將金融友善服務措施之執行結果與建議事項提報公平待客委員會審議，且每年報告至董事會一次。

其中，針對身心障礙人士，王道銀行除了提供可全程於線上完成開戶的數位帳戶服務，更提供跨行提款手續費之減免優惠，2023年共有33位客戶申請此項減免，本行共計提供了188次跨行提款免手續費之優惠。此外，為確保本行的無障礙網頁、無障礙網路銀行以及無障礙APP能夠兼顧弱勢族群之需求，本行於建置無障礙APP之初，即邀請社團法人台北市視障者家長協會的視障者夥伴協助檢測APP功能（包括帳務明細查詢、台幣轉帳、變更使用者代號與密碼、查詢利率與匯率等）以及電子表單語音朗讀等無障礙功能，並已取得該協會之檢測合格認證書；同時，本行無障礙網頁以及無障礙網路銀行亦已取得國家數位發展部《網站無障礙規範》A等級標章，且本行每年定期檢視該標章之有效性，並納入公平待客委員會之例行檢視項目，透過例行會議持續追蹤。

而為確實瞭解客戶之財務狀況、投資經驗、交易目的、風險承擔能力、商品理解程度等特性及交易金融商品之適度性，王道銀行落實辦理「認識你的客戶(Know-Your-Customer, KYC)」制度，確認客戶風險承擔能力以及適合金融商品，以確保客戶權益及交易作業順暢，推介與客戶風險屬性相符之金融商品，落實充分瞭解客戶及評估客戶可承受金融商品之風險屬性等相關作業。其中，針對年輕及高齡客群，本行皆會加強檢核商品適合度，於貸款商品部分，除了依規執行KYC制度之一般提問，本行《消費金融部貸款業務人員管理要點》亦規範需加強詢問客戶的貸款動機、資金用途以及每月還款金額是否為其能力可承受範圍，以確保貸款商品符合年輕或高齡客群之需求。同時，針對無任何信用紀錄的18-35歲年輕客群，本行《個人金融信用貸款授信要點》設有較嚴格的月收入倍數上限，以避免年輕客群承擔了大於其收入可負擔範圍的債務，確保提供適合年輕客群的貸款方案。

王道銀行另訂有《個人金融永續發展作業要點》，規範對於所有個人客戶任職行業應先盡責調查且審慎評估，並明確規定敏感性產業以及具社會風險產業之不予承作客群，例如色情行業、博弈行業或是客戶涉及違法吸金情事等客戶，2023年共計婉拒受理86件於社會面之高風險客群案件。此外，本行針對個人金融房屋貸款案件進行環境風險評估，將淹水、坡地等實體風險造成擔保品減損可能納入授信評估，並管控授信成數；亦落實辦理 「認識你的客戶」制度以及「洗錢防制(Anti-Money Laundering, AML)」制度，如客戶被辨識為本行AML高風險職業客群，則需辦理加強審查作業(Enhanced Due Diligence, EDD)，並提高該案件之核決權限，2023 年共計有145件個人貸款案件經加強審查，其中有32件婉拒受理。

王道銀行每月召開營運管理(Business Management Committee, BMC) 會議，由總經理擔任主席，偕同各單位高階主管，定期檢視各事業處的業務表現，包含本行商品與服務的規劃與成效，以及是否兼顧不同客戶族群之需求，透過由上而下共同參與BMC會議，各事業處能夠及時調整、優化商品的設計與服務流程，確保整體營運順暢。針對新商品與新業務之開辦，王道銀行訂有《新金融商品暨新業務開發核准作業程序》，並設立「商品審查小組」，確保各項新商品或新業務於開辦前均經過嚴密的評估，評估內容除了應遵循各項風險辨識、衡量與控管、法令遵循評估（個資風險、洗錢與資恐風險、公平待客原則）、內部控制與稽核制度之外，亦需評估對環境與社會之影響以及其可能衍生的風險，包括是否涉及環境污染、破壞生態、違反人權以及勞工權益等，以把關產品與服務品質，確保能在兼顧利害關係人的權益之下，開辦各項新業務或服務。

而在進行廣告、業務招攬以及營業促銷金融商品或服務時，本行訂有《廣告業務招攬及營業促銷活動管理要點》進行管理，各項廣告文宣或影片皆需依循「廣告、業務招攬及營業促銷活動宣傳資料檢核表」確實檢核，並送交法務暨法遵處審閱，確定廣告內容無不當、不實陳述、誤導消費者或是違反相關法令之情事，並於金融產品或行銷活動上線之前，向客服及業務單位進行教育訓練，確保傳遞正確資訊予客戶，以確認善盡消費者保護及公平待客原則。

為建立金融消費者保護之企業文化，確保本行提供的金融商品或服務過程公平對待消費者，本行根據《公平待客原則規範》，訂定《客戶申訴暨金融消費爭議處理辦法》，內容涵蓋消費爭議之範圍、組織架構、受理方式、處理流程、處理時效、進度查詢、追蹤稽核、教育訓練與定期檢討等，以建立明確且有效率的客訴處理機制。當客戶與本行業務往來有爭議時，客戶可隨時透過24小時客服專線、APP、郵件以及各營業單位等多元管道反映，並由本行專責單位客戶服務部協助處理及追蹤回覆進度，所有申訴案件均能於時效內處理完畢。2023年，王道銀行客訴案共61件，所有客訴案件於五天內獲得妥適處理並回覆客戶處理結果之比率達98.4%，且無不當銷售案件，持續重視客訴處理效率，結案率達100%。

為提升服務品質與客戶滿意度，王道銀行設有跨部門組成之「服務品質小組」，以系統化方式蒐集及管理客戶心聲，同時定期檢討服務品質與確定改善項目，並每月追蹤各改善項目之執行進度，以確保本行提供之商品或服務能夠滿足客戶需求，同時亦能降低客戶申訴。2023年共有八項客戶心聲轉化為具體行動方案，持續提升客戶服務體驗，其中包含：將帳戶綜合對帳單之稱呼從「先生」或「小姐」統一調整為「貴賓」，以落實性別多元與友善；新增年度續卡卡友及新卡友可直接透過App完成開卡，優化開卡流程，提升開卡效率；啟用語音留單回電機制，節省客戶等待時間等等。