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王道銀行教育基金會
王道銀行前身為台灣工業銀行,致力為企業客戶規劃全方位的金融解決方案,提供即時、專業且安全的精品式企業金融服務,多年來陪伴企業客戶成長;2017年1月改制商業銀行,正式跨足個人金融業務,成為全台首家原生數位銀行,藉由行動裝置提供各項線上金融服務,以實現「低門檻、無疆界、零時差」的普惠金融願景。
王道銀行的企業金融服務包括企業金融、環貿金融、財務金融、投資業務、證券化及信託業務,並依企業客戶的樣態與市場動向,提供多項客製化優惠存款利率產品,以滿足持有充裕資金客戶的需求;此外,為提供企業客戶方便且安全的電子金融服務,王道銀行除了建置企業網路銀行以及提供e-Advice自動化訊息通知服務,讓企業客戶能隨時掌握帳務資訊與交易狀態,更提供ACH媒體自動交換轉帳服務,方便客戶收付款項,增加交易的便利性與安全性;針對每位企業客戶,王道銀行均設置專人服務,提升服務品質,並提供企業客戶貿易融資額度架構建議,客戶可以透過本行提供的便捷融資管道,即時滿足資金需求。
王道銀行自2017年起正式開辦個人金融服務,消費者藉由行動裝置即可線上使用多項金融服務,包括:全程線上開戶、全程線上貸款、線上申購基金、數位帳戶升級、換匯與機器人理財等等;此外,王道銀行亦開發多項創新的網銀APP功能,包括:多元轉帳收付、消費支出分析、發送數位紅包以及線上申請外幣帳戶等功能。金融創新部分,王道銀行推出「線上信用貸款2.0」,將具OCR名片辨識技術及線上視訊照會功能之線上信用貸款服務,推廣至非本行客戶,無需事先開戶即可線上申貸,有助提升客戶申貸便利性以及降低資料誤植率。
王道銀行個人貸款業務皆落實辦理「認識你的客戶(Know Your Customer, KYC)」制度以及「洗錢防制 (Anti-Money Laundering, AML)」制度,並訂定相關作業準則,確保商品定價及授信制度在符合各項規範前提之下,提供符合客戶需求之貸款商品,如客戶被辨識為本行AML高風險職業客群,則需辦理加強審查作業(Enhanced Due Diligence, EDD),並提高該案件之核決權限,2022年共計有51件個人貸款案件經加強審查,其中有12件婉拒受理。王道銀行亦積極調查客戶的ESG風險,訂有「個人金融信用貸款授信要點」明確規定不予承作之客群,例如色情行業、博弈行業或是客戶涉及違法吸金情事等客戶,本行所有個人客戶皆需進行此審核流程,2022年共計婉拒受理38件符合ESG高風險客群之案件。
此外,王道銀行於2017年率先業界推出機器人理財服務,利用大數據系統演算建議投資波段與標的,並依據客戶的風險屬性與投資偏好精算出適當的投資組合,且最低投資金額僅需新台幣1,000元(約33美元),讓較沒有投資經驗和大筆資金的年輕人也能夠獲得銀行的投資理財服務,以低門檻投資管道實踐普惠金融,截至2022年底,本行18至22歲的客戶之中,開立信託帳戶者共1255人,其中已同意使用機器人理財服務條款者共有270人。王道銀行持續開發多元化的機器人理財服務,推出「外幣投資機器人理財服務」,讓客戶可以使用美元投資機器人理財基金組合,同時亦可以南非幣申購配息型機器人理財服務。為保障客戶權益,王道銀行於官網上提供機器人理財、基金交易等各項業務說明,包含各項基金基本資料、公開說明書、投資人須知及風險報酬揭露事項,亦於官網上揭露各項基金收費項目以及信託業務收費標準,使客戶在交易前能獲得充分的商品特性、風險及費用等相關資訊;王道銀行理財顧問亦於官網「理財教室」專欄發布金融教育文章,協助客戶建立相關知識。海外債券商品部分,客戶申購各檔海外債券時,王道銀行均會提供該檔商品之產品說明與風險預告書,以明確揭露並說明該檔債券之條件與相關主要風險,並由理財專員提供相關金融知識。
為進一步提升客戶的金融素養和理財知識,2023年,王道銀行於桃園分行和南京復興分行共舉辦三場理財相關講座,由本行投資顧問科主管(中華民國證券投資信託暨顧問商業同業公會登錄之業務人員)擔任講師。此外,王道銀行亦於各分行營業大廳播放政府和銀行公會等主管機關製作的宣導影片,包括金融監督管理委員會防詐騙影片、中華民國銀行商業同業公會全國聯合會金融交易安全影片等,協助客戶建立金融交易安全知識。
王道銀行於2018年起推出「公益認同卡平台」,與非營利組織合作發行公益認同卡,包含彩虹認同卡、浪浪認同卡、喜憨兒認同卡、均一教育認同卡、尤努斯社企認同卡、勵馨認同卡、伊甸基金會認同卡以及天使心家族認同卡、台灣公益聯盟支持認同卡、相信動物認同卡、生命之窗SMA認同卡、虹橋傳道會認同卡以及金山財神廟招財認同卡,2020年底更將認同卡的共好消費模式延伸至校園,目前已和中山大學、淡江大學、建國中學與曉明女中合作發行認同卡,協助學校建設及教育未來人才。客戶持認同卡於國內外刷卡消費,王道銀行將提撥消費金額0.2%~0.8% 的回饋金捐贈予合作學校之校務發展基金,協助學校建設及教育未來人才。此外,為了展現公益認同卡的特色,每張認同卡皆有特製的專屬卡面,讓客戶每一次刷卡消費,都能展現自己的認同理念。
為讓員工了解認同卡產品之運作模式,王道銀行於新款認同卡及相關行銷活動上線之前,皆安排完整的教育訓練,包括合作非營利組織之介紹、捐贈架構以及客戶權益等等,以提供完善之產品說明給客戶。此外,本行之聯名卡亦透過多重管道蒐集及監控客戶和市場的意見,做為產品改進之參考,並每年定期進行產品審查並評估產品合作夥伴的財務狀況,以確保本行的產品不會產生負面影響。
王道銀行每月召開BMC (Business Management Committee) 會議,由總經理擔任主席,偕同各單位高階主管,定期檢視各事業處的業務表現,包含本行商品與服務的規劃與成效,以及是否兼顧不同客戶族群之需求,透過由上而下共同參與BMC會議,各事業處能夠及時調整、優化商品的設計與服務流程,確保整體營運順暢。針對新商品與新業務之開辦,王道銀行訂有「新金融商品暨新業務開發核准作業程序」,並設立「商品審查小組」,確保各項新商品或新業務於開辦前均經過嚴密的評估,評估內容除了應遵循各項風險辨識、衡量與控管、法令遵循評估(個資風險、洗錢與資恐風險、公平待客原則)、內部控制與稽核制度之外,亦需評估對環境與社會之影響以及其可能衍生的風險,包括是否涉及環境污染、破壞生態、違反人權以及勞工權益等,以把關產品與服務品質,確保能在兼顧利害關係人的權益之下,開辦各項新業務或服務。而在進行廣告、業務招攬以及營業促銷金融商品或服務時,本行訂有「廣告業務招攬及營業促銷活動管理要點」進行管理,各項廣告文宣或影片皆需依循「廣告、業務招攬及營業促銷活動宣傳資料檢核表」確實檢核,並送交法務暨法遵處審閱,確定廣告內容無不當、不實陳述、誤導消費者或是違反相關法令之情事,並於金融產品或行銷活動上線之前,向客服及業務單位進行教育訓練,確保傳遞正確資訊予客戶,以確認善盡消費者保護及公平待客原則。
為建立金融消費者保護之企業文化,確保本行提供的金融商品或服務過程公平對待消費者,本行根據「公平待客原則規範」,訂定「客戶申訴暨金融消費爭議處理辦法」,內容涵蓋消費爭議之範圍、組織架構、受理方式、處理流程、處理時效、進度查詢、追蹤稽核、教育訓練與定期檢討等,以建立明確且有效率的客訴處理機制。當客戶與本行業務往來有爭議時,客戶可隨時透過24小時客服專線、APP、郵件以及各營業單位等多元管道反映,並由本行專責單位個金作業服務部協助處理及追蹤回覆進度,所有申訴案件均能於時效內處理完畢。2022年,王道銀行客訴案共40件,客訴案佔全行客戶數比例較前一年下降,且所有客訴案件於五天內獲得妥適處理並回覆客戶處理結果之比率達90%,且無不當銷售案件,持續重視客訴處理效率,結案率達100%。 為提升服務品質與客戶滿意度,王道銀行設有跨部門組成之「服務品質小組」,以系統化方式蒐集及管理客戶心聲,同時定期召開會議檢討服務品質與確定改善項目,並每月追蹤各改善項目之執行進度,以確保本行提供之商品或服務能夠滿足客戶需求,同時能降低客戶申訴。2022年共有七項客戶心聲轉化為具體行動方案,持續提升客戶服務體驗,其中包含:新增繳款通知簡訊服務,提醒貸款客戶繳款期限;當客戶使用行動支付綁定王道銀行帳戶進行驗證且點選忘記密碼時,可直接跳轉王道銀行APP連線本行視訊客服,提升使用流暢度與效率;英文版網路銀行(Online Banking)新增引導視訊客服之說明,優化外籍用戶之使用體驗等。
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